QBE zet zich in om u een professionele en efficiënte service te bieden. Als we echter niet aan deze hoge normen van dienstverlening voldoen, of als we een fout maken, willen we dat weten. Wij zullen uw klacht onderzoeken en proberen het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Een klacht indienen
U kunt op één van de volgende manieren contact met ons opnemen:
- telefonisch +31(0)20 899 2700
- per email: complaints@nl.qbe.com
Om ons te helpen uw probleem zo efficiënt mogelijk op te lossen, vragen wij u ons zoveel mogelijk informatie te verstrekken, waaronder:
- uw volledige naam, adres en contactgegevens
- de details van uw klacht
- elk relevant referentienummer – met inbegrip van polis- of claimnummers. U kunt deze in uw verzekeringsdocumentatie vinden
- het type verzekering waarop uw klacht betrekking heeft
Wat is de procedure?
Na ontvangst wordt uw klacht intern geregistreerd en krijgt u een ontvangstbevestiging van de klachtenbehandelaar. Wij verwachten u binnen twee weken een definitieve reactie te kunnen sturen.
Indien een definitieve reactie binnen twee weken niet haalbaar blijkt te zijn, bv. omdat de klacht complex is, sturen wij u binnen deze termijn een tussentijdse reactie, met vermelding van de termijn waarbinnen u een definitieve reactie van ons kunt verwachten. Wij sturen u in elk geval binnen 12 weken een definitieve reactie.
Bezwaarschrift
Indien u na onze definitieve antwoordbrief ontevreden blijft, heeft u de mogelijkheid om een bezwaarschrift in te dienen, dat intern door de General Manager zal worden behandeld voor zover deze niet direct bij de zaak betrokken is geweest. Als dat wel het geval is, zal uw bezwaar door de QBE Europe Head of Compliance/Head of Legal worden behandeld.
U kunt uw bezwaar richten aan complaints@nl.qbe.com
Externe kanalen voor klachten in geval van betwisting
Als u ontevreden blijft over de manier waarop wij uw klacht hebben afgehandeld, kunt u:
- De klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) als u een consument bent(natuurlijke personen – niet handelend uit hoofde van een beroep of bedrijf).
U moet dit doen binnen drie maanden na de datum van de definitieve antwoordbrief van QBE, of binnen één jaar na de datum waarop u uw klacht voor het eerst bij QBE heeft ingediend (de langste termijn is van toepassing). U vindt meer informatie over de procedure en de toepasselijke regels op de Kifid-website. - Naar de rechter stappen
Als u het niet eens bent met ons oordeel, of indien u niet in aanmerking komt voor een Kifid-procedure, kunt u naar de rechter stappen.
Belangrijk om te weten:
Een klant die meteen naar de rechter stapt, kan na een uitspraak van de rechter niet meer terecht bij het Kifid. Het Kifid mag geen klachten behandelen die al door de rechter zijn behandeld.